Bonjour, dans cette vidéo, je vais vous parler du côté positif des avis négatifs. Oui, c’est un peu comme le verre à moitié vide ou à moitié plein !
La gestion des avis négatifs est un sujet sensible pour les réseaux d’enseigne ou les franchises qui ne savent pas toujours comment les aborder. Et pourtant, lorsqu’elles sont correctement gérées, ces critiques négatives peuvent devenir un atout. Voilà pourquoi…
Le négatif apporte du crédit au positif
Diverses études montrent qu’une enseigne qui n’a que des avis positifs n’inspire pas forcément confiance. Car on imagine que ces avis ne sont pas authentiques ou que les messages négatifs sont systématiquement supprimés. Ainsi, des avis négatifs (pas trop nombreux quand même !-) viennent apporter du crédit aux avis positifs.
La solution ? Apporter des solutions….
Alors, ce qui est vraiment important, c’est la réponse que vous apportez à un avis négatif. Car elle va indiquer à vos futurs clients, la manière dont vous les considérerez en cas de problèmes. Et une réponse constructive, qui ne se contente pas d’excuses, mais apporte une solution, devient alors un critère de décision majeur pour vos futurs clients.
Voilà pourquoi, il est important pour les réseaux, de mettre en place une solution de collecte et d’analyse des avis clients pour ne laisser aucun avis négatif sans réponse.
Et nous verrons dans une prochaine vidéo les bonnes pratiques pour répondre aux avis négatifs. Alors, restez positif et à bientôt !
