Aujourd’hui, nous allons voir comment les avis clients Google My Business peuvent être un outil de pilotage précieux dans la gestion de votre réseau : en les utilisant comme des clients mystère qui repèrent les problèmes de vos points de vente.
Comment sait-on qu’il y a un problème ?
Un mauvais avis, c’est… un mauvais avis, ça peut arriver, on n’est jamais à l’abri d’un client difficile ! Mais, plusieurs mauvais avis pour un même point de vente, là… c’est un mauvais signe.
En effet, une boutique qui accumule les mauvais avis doit être traitée avec attention par la tête de réseau. Car cela a un impact direct sur sa fréquentation et donc son chiffre d’affaires. Il est donc important d’en trouver la cause rapidement…
Et comment fait-on ?
Une analyse sémantique des avis négatifs permet de repérer les points de friction.
Cela peut être dû à un collaborateur qui maîtrise mal la relation client ou à un management défaillant.
Par exemple, un point de vente où les employés ne sont pas épanouis et le font ressentir aux clients, va générer beaucoup d’avis négatifs.
Bref, quelle qu’en soit la cause, l’accumulation d’avis négatifs par un point de vente doit toujours faire l’objet d’une action de la tête de réseau. Enfin…, c’est mon avis.
